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家政服务缺乏监管 消费者投诉难维权

  近年来,专业保洁日益受到百姓青睐,家政保洁服务市场随之火爆,这对于方便百姓生活,提升消费者生活品质,扩大就业,促进社会经济发展起到了积极作用。然而,伴随着家政、保洁及相关中介公司的逐渐增多,一些由此而引发的诸如保洁从业人员素质低、人员杂、保洁公司不守信用等问题也显现出来,根据烟台市消费者协会提供的数据显示,每天都会接到2-3条家政服务类的投诉。

  从业资质缺乏,业务水平低下

  目前,在家政服务行业,相当一部分从事家政服务工作的人员采用“游击队”形式提供服务,他们既没有工商部门核准的经营资质,也没有固定的经营场所,服务完成之后,一旦消费者发现问题,根本就投诉无门。而有一些公司尽管取得了经营家政服务业务的资格,打着技术专业、服务优质的招牌招揽业务,当招揽的业务超出自己所能承受的工作范围和数量时,却背着消费者私下将多余的和超过自身服务范围的工作转给一些小个体户,非法充当起中介来,以从中赚取好处费,这样一来,消费者享受到的家政服务质量往往大打折扣,消费者还不明就里。

  今年十一期间,家住芝罘区的季女士自己没有时间,就想找家政公司到家中擦玻璃,季女士打了多家家政服务公司的电话,都说已经排满了,抽不出人手来,最后终于有一家同意上门为其服务,结果上门的两个保洁工人,都已年过50,干起活来速度慢不说,还不能爬高,对于高处和外面的玻璃,只是用一根长竹竿绑着抹布应付了事。最终擦好的玻璃根本不是她想像中的干净,而是一道道的划痕,这让季女士很失望。

  据了解,由于家政服务业务淡旺季业务量相差很大,因此在淡季,一些家政服务公司为减少成本,会大幅度压缩人员,而到了节假日或年末业务量剧增的时候,又会临时找人充数,一些未曾接受正规培训或不适合从事这项工作的人也参与进来。突击招工虽然能在一定程度上缓解家政服务工作季节性短缺的问题,但一些问题会随之而来,一是新招的员工技术不过关,容易因造成客户损失而引发纠纷:二是新员工因缺乏经验,极有可能造成意外事故。

  内部管理不完善,收费标准不统一

  今年10月份家住芝罘区的马女士新房装修完毕,想找家政服务公司到自己家中进行保洁,马女士联系了市区一家颇有名气的家政服务公司,约定了上门服务的时间。当天马女士就在家等保洁工人上门服务,但是到了约定的时间保洁工人没有上门服务,于是马女士就联系了家政服务公司,不久保洁工回了电话,称不太清楚位置要马女士派车来接,马女士忍住怒火开车去接人,在车上忍不住谴责了对方几句,却不料保洁工就此罢工,而家政公司也仅以口头道歉了事。

  多数家政中介公司和工人之间都是按劳计酬或是从已经取得的劳务报酬中按比例提成,他们对家政服务人员的考核往往只限于工作量的考核,对于工作水平、服务态度则少有关注,在对工作人员管理上缺乏力度和处罚制度,尤其在用工旺季就更不敢辞退保洁工,这不可避免地会造成家政服务人员责任心不强、工作存在随意性。

  目前关于家政服务并没有具体的收费标准,在一些小的家政服务公司,一般都是“议价”,较大一点的家政服务机构,在价格上也存在很大的“议价”成分,并且价格还会随淡旺季的变化而上下浮动。另外,那些家政“游击队”,因为运营成本低廉,所以收费低于市场标准,无形中对整个行业的市场形成了一定的干扰。

  行业法规滞后,家政服务市场监管乏力

  据业内人士分析,家政服务消费侵权问题屡屡出现是由多种因素构成的。

  首先,行政部门法律法规相对滞后,且处罚力度不足。由于家政服务是一种新兴行业,目前,无专门处理该行业消费纠纷的专项法规,一旦家政服务行业出现消费纠纷,只能参照《消法》和《山东省消费者权益保护条例》执行,对于家政公司和家政中介公司该怎样与用户签订合同等具体问题,这两部法律都没有明文规定,以致商家有空可钻。

  其次,消费者在选择家政服务公司时缺乏理性,自我保护意识差。一方面,消费者缺乏对保洁行业的客观了解和认识,有的一味贪图便宜而不考虑商家的实力,导致服务得不到保障,有的一味选择大公司而不考虑商家的信誉,导致付出与回报不成正比;另一方面,消费者缺乏必要的维权知识,将签订协议、索要发票置之脑后,极易为日后的消费纠纷埋下隐患。

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